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真摯レター

真摯レター
2018年2月27日発行

株式会社真摯のニュースレター「真摯レター」をお送りします。

◆画面の向こう側にお客様は見えるか

当社は、データの分析と、顧客化やユーザー体験改善のお手伝いをしています。数字や視覚化されたデータを扱うことが多いのですが、それでもその画面の向こう側にユーザーという「お客様」がいることを、常に意識していたいと心掛けています。

ですので、お客様と向き合うわけですから、Webサイトやアプリの運用に携わる人は、接客サービス業の視点が少しは必要です。

お客様とのコミュニケーションや関係性構築の基本は、「お声掛け」と「お出迎え」。

広告でもメールでもリンクでも行動喚起要素でも、適切な表現でお声掛けをしているか、タイミングはどうか。

コンテンツでは、適切な表現でお出迎えしているか。その次のお声掛けを適切な表現でしているか、タイミングはどうか。

なによりも、そのお客様の邪魔をしていないか。

お客様像を描いてターゲティングをし、施策を展開する際に、「目の前にそのお客様が実際にいらっしゃったら、これはどう受け止められるだろう?」と、一呼吸おいて考えてほしいのです。

お客様の表情も見えず、こちらの表情も見せられない状況ですから、なおさらです。

お客様が店から出て行こうとしているのを無為に止めたり、クーポンなどのインセンティブを与えたりすることだけが、「接客」ではありません。

広告も、メールも、SNS投稿も、ページのクリエイティブや内容も、アプリのプッシュ通知も、Web接客ツールも、どれも関係性構築を見据えた「お声掛け」と「お出迎え」の意識を、ぜひ。

「お声掛け」と「お出迎え」は、15年ほど前に同じビルにいらっしゃった石井研二氏から教わったものです。チェーンストアや百貨店を経てWebビジネスの世界に入った私にとって、ひとことで理解できる考え方でした。

今後はどの分野も、よりAIをはじめとしたテクノロジーの力を借りて取り組む機会が増えてきます。ユーザーとどれだけ波長を合わせられるか、適切なメッセージや表現を適切なタイミングで送れるか、それを意識して関係性を構築していきたいです。(いちしま)

最近のいちしま執筆の記事

▼「CVに至ったユーザー理解」の基本について。非CVユーザーと比較しながら、動線改善やシナリオに反映させていきます。
→定期的に取り組んでおきたい、CVユーザーを理解する5つの分析軸 - 真摯のブログ
http://cinci.jp/blog/20180220-understanding-conversion-users

▼「イレギュラー事象の予見や通知受信の基盤整備」「予見や通知受信からの判断」「判断からの行動」ビジネスでもこのバランスがより求められていると感じます。
→「素早さ」の時代にアナリティクスはどう立ち回るのか - アナリティクスアソシエーション
http://a2i.jp/activity/mailmagazine-column/19979/

最近の注目トピックス

▼企業SNSアカウントは販促や広報や営業的アプローチではなく、エコシステムを作れと。ハブになれと。煽りタイトルだけれど、頷く内容。
→SNSの企業アカウントはもうオワコンかも知れない - ソーシャルメディアラボ
https://gaiax-socialmedialab.jp/post-56122/

▼メディアとして「スクロールしない見せ方、アプローチ」の興隆は自然な流れだと思います。おもしろい。
→「ストーリー」機能をコピーする、媒体社やブランドたち:スナチャ&インスタ人気にあやかって - DIGIDAY
https://digiday.jp/brands/publishers-brands-copying-snapchats-story-feature-apps-mobile-sites/

▼「『ネットでバズってましたね』っていうような話って、ある閉じたサークルでの共有物にしかならないじゃないですか。『社会化』しないんですよ」
→ぼくらはこれからもメディアに夢を見ることができるのか? - H
https://h-media.jp/event/20180214/

▼フューチャーショップ社調査。Amazon Pay導入店舗の初回購入内の利用率は46%。全稼働店舗の会員1886万人のうち外部ID連携は約10%(LINE ID、Amazon Pay)。
→自社ECのお客様像をデータから明らかに!? 17の数字で振り返る2017年自社EC - ヒトテクノロジーラボ
https://hitoteku.com/topic_list/2017ECmatome

▼Twitterの新たな規制。一部の企業アカウント運用者は慎重な運用が必要になりそう
→Twitter、複数アカウントによる同じツイートやいいねを規制へ ロシアbot問題を受け - ITmedia NEWS
http://www.itmedia.co.jp/news/articles/1802/22/news065.html

▼以下、Instagram関連を4つ
1)Instagram、EC向けコレクション広告をテスト中。Instagram内で詳細サムネイル表示、その後クリックでサイト遷移。
→Instagram Gives Brands New Way to Sell in 'Collection' Ads - Digital - AdAge
http://adage.com/article/digital/instagram-brands-sell-collection-ads/312273/

2)Instagramストーリーズ広告で複数クリエイティブ投稿が可能に。これはよき追加。
→インスタグラム ストーリーズ広告にカルーセル形式を追加 | Facebookニュースルーム
https://ja.newsroom.fb.com/news/2018/02/stories_carouselads/

3)Instagram、ビジネスアカウント向けに予約投稿を可能に。ただしAPIを利用できる企業のソリューション経由のみ。HootsuiteやIconosquareなどは対応済み。
→InstagramグラフAPIで日時指定投稿が可能に - Instagram for Business
https://business.instagram.com/blog/instagram-api-features-updates/

4)Instagram、他アカウントの投稿を自分のストーリーズにリポストできる機能をテスト中。
→Instagram tests resharing of others' posts to your Story - TechCrunch
https://techcrunch.com/2018/02/07/instagram-reshare/

流通外食業界 売上高伸長率の推移(前年同月比の推移)

流通関連業界が毎月発表する売上高伸長率(対前年同月比)を、真摯のサイトに推移としてまとめています。

2018年1月の各業界の売上の対前年同月比の推移。1月は、日本海側のみならず下旬に関東甲信地方と東北太平洋側でも大雪があったこともあり、来店客数に影響が大きかった様子。

  • 百貨店は-1.2%減少。前半のセール等は好調、インバウンドも過去最高額更新だったものの、後半は天候の影響を大きく受け、2か月連続のマイナス
  • コンビニは2.1%増加。天候が来店客数に影響を及ぼすも、全店既存店とも売上高は前年を上回る
  • 外食は3.1%増加で17か月連続で前年を上回る。後半に客数で天候の影響を受けるも、ファーストフードが好調を維持、ファミリーレストランも客単価上昇

流通外食売上高 前年同月比の推移 - 真摯のブログ
http://cinci.jp/blog/distribution-and-food-service

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